導入事例

＃6　株式会社LIGUNA様
ファンの関与度を高めるライブ配信。
秘訣は「お客様との対話」を意識すること

snsforce導入企業に聞く「ライブコマースのいまのカタチ」。第6回は、10種類の和漢ハーブを使ったスキンケアブランド『あきゅらいず』を手がける株式会社LIGUNAです。同社では、インスタライブを見たお客様が無料オンライン相談に来るようになるなど、商品・サービスのLTV（ライフタイムバリュー）向上につながる兆しが見えています。今後は新規ファンの獲得にも努めたいというLIGUNAは、インスタライブをどのような方針で運営しているのでしょうか。Webプロモーション担当の相川未希さん、ライブ配信に出演されているご相談専属トレーナーの岩田ひとみさんに詳しくお伺いしました。

自社の想いや考えを、
ライブ配信でダイレクトに伝える

まず、貴社の事業内容について教えてください

岩田弊社は、女性向けのスキンケアブランド『あきゅらいず』を運営しています。あきゅらいずでは、10種類の和漢ハーブを使用した洗顔せっけんや保湿クリームなど、肌悩みの解決に結びつく商品を開発。素肌を整えていく商品として、創業から20年間、多くのお客様に愛用いただいています。

貴社では、ライブ配信をいつから開始されたのでしょうか。

相川インスタライブは、コロナ禍が始まった2020年頃からスタートさせました。きっかけは、弊社代表が経営者仲間からライブ配信の効果を聞きつけたことです。売り上げ向上などの効果が見込めるのなら、自社でもまずは取り組んでみようと、インスタライブに着手することが決まりました。

どのような体制で配信しているのですか？

相川月に2回、岩田を含めて3～4名体制で配信しています。私は初期の頃から携わっていますが、もともとお客様へのカウンセリング業務に携わっていた岩田には2年ほど前から台本作成に携わってもらい、最近では接客の延長のイメージで配信への出演をお願いしています。

ライブ配信は、貴社のPR業務の中でどのような位置づけにあるのでしょうか。

岩田インスタライブは、弊社が日頃から発信している「2:8の法則（にはちのほうそく）」というスキンケアの極意を、お客様によりダイレクトに伝えられる場として活用しています。この「2:8の法則」とは、健康な素肌をつくるために大切なのは、スキンケアが2割、食事などの暮らし方が8割という考え方です。弊社はお客様により良い素肌を実感していただくために、商品PRだけでなく、日々の生活に関するさまざまなアドバイスも行っているんです。

相川ファンデーションなどを塗り重ねて肌を美しく見せるのではなく、体の内側から素肌をきれいにして、しっかりと保湿をしてあげることで、自然とファンデーションを塗らないという選択肢が生まれるようになります。そのような想いも、インスタライブの中でお伝えしようと意識しています。

なるほど。配信コンテンツの内容としては「2:8の法則」や「ノーファンデ」を軸に構成されることも多いのですね。

岩田そうですね。配信では「2:8の法則」や「ノーファンデ」を軸に、東洋医学の考え方を用いながら、お客様の素肌と体を整えるのに役立つアドバイスを行っています。弊社では、『あきゅらいず』を愛用してくださっている会員様向けに会報誌もお送りしているのですが、私たちの想いや考え方、信念などは、ライブ配信で直接お話ししたほうが温度感までしっかりと伝わる実感があります。

ちなみに、岩田さんはライブ配信に出演されていらっしゃいますが、出演時に意識していることはありますか？

岩田これまでは基本的に2名の出演者で配信していたのですが、最近は私一人で出演する機会を増やしました。私一人で出演する際は、視聴者の方と1対1でお話をしているような雰囲気をつくれるよう意識していますね。かしこまりすぎず、なるべく砕けたやわらかい空気の中でお客様と世間話をする。そんなイメージで、ライブ配信の30分を回すようにしています。

ライブへの出演者数を減らしたのは、どうしてですか？

岩田視聴者とのコミュニケーションを増やしたかったからです。というのも、2名で配信に出演していた際は、出演者間で会話が成立してしまい、お客様としてはコメントしづらい状況ができていました。2023年からは出演者を一人にして視聴者に直接呼びかけることで、視聴者からのコメントをうまく引き出せるよう心がけています。

1名体制での出演に変えた結果、コメント数は増えましたか？

相川私の観測範囲内では、コメントが徐々に増えているように感じています。

岩田加えて、初めてコメントをくださる方に対して、出演者サイドからお返事をしやすくなりました。その結果、初めてコメントした方がその後もぽろぽろとコメントをくださる場面が増えているので、視聴者とのコミュニケーションを増やすという意味では、目的が一部達成できているのかなと思います。

コメント分析機能でコアファンを把握。
顧客管理ツールとの連携も構想中

ライブ配信の視聴者層についても教えてください。

相川視聴者に多いのは、やはり『あきゅらいず』を普段から愛用くださっている方ですね。

岩田まれに「これから利用を検討します」という方からコメントが来るときもありますが、いただく反響のほとんどは既存ユーザーです。

相川常連のお客様で、『あきゅらいず』を強く支持してくださっている方のコメントが目立ちますよね。

岩田本当にそうですね。毎回コメントしてくださる方が入れ替わっている印象はあるのですが、積極的にコメントを書いてくださるのは、弊社と長くお付き合いしてくださっている方のような気がします。

貴社のライブ配信は、「ファンとの関係性の強化」に役立っているのでしょうか。

岩田そうですね。もともとライブ配信やYouTubeなどのSNSを始めた理由が、ファンとの関係性を強化したいというものでした。

相川ただ、最近は経営層からも認知拡大と新規ファンの獲得を意識してほしいとオーダーが来ているところなので、2023年からは新規ファンの獲得についても取り組みをスタートさせました。最近は新しいお客様に関連する数字の推移を注視しています。

『あきゅらいず』の製品は貴社の深い想いが詰まっていますから、新しいファンをつくっていく上では、動画と声で伝えていくことが重要だと感じます。

相川ありがとうございます。とはいえ、インスタライブからの新規ファン獲得は、まだまだ手探りで進めている状況です。クリアすべき課題は多いなと感じています。

すると今回、インスタライブでの新規ファンの獲得を加速させるべく、snsforceを導入いただいたのでしょうか。

岩田そうですね。システムを使わずにインスタライブを行うと、視聴者層の状況や興味喚起への結びつきなどを分析しづらいと感じていました。また、配信内容も既存ファンを固定化させていく方向で構成していたので、果たして新規に流入してくださった方は配信に興味を持っていただけたのかどうか、検証ができていない点も課題でした。

実際にシステムを使ってみて、最もメリットを感じている機能はありますか？

相川コメントの分析機能を重宝しています。特に誰が何回コメントしたのかをランキング形式で見ることのできる機能は、『あきゅらいず』を愛用してくださっているファンの方が一目瞭然になるのでありがたいなと感じています。今後はインスタライブの売上への貢献状況などを把握するために、snsforceで取得したデータを顧客管理ツールとも連携させていきたいと考えています。

DM送信機能などは、使っていただけましたか？

相川DM機能に関してはまだ使い切れておらず、これから利用頻度を増やしていきたいと思っているところです。弊社の窓口を担当してくださっているテイラーアップ代表の松村さんにも、DMの使い方も含めていろいろなご相談に乗っていただいて、本当にありがたいです。これまで自己流で行ってきたインスタライブの運用で、新しいやり方や知見、事例などを教えていただくことができ、非常に勉強になっています。

嬉しいお言葉です。ぜひこれからも、松村をはじめ弊社にいろいろとご質問いただけましたら、全力でサポートさせていただきます！

インスタライブを見たお客様が無料オンライン相談に。
ライブ配信を3年続けて感じる効果とは

snsforceの導入やライブ配信の実施に対して、何か効果を感じていることはありますか？

相川snsforceについては、まだ導入して1カ月ほどなので、売り上げ数字などの目に見える形での成果は検証できていないのが正直なところです。

岩田ただ、先ほどもお話した通り、「ファンの固定化」「ファンとの絆の強化」という点ではライブ配信が一定の役割を果たしていると感じています。
例えば、弊社は商品をより効果的に使っていただき、肌悩みを解決しやすくなるように、お客様向けの無料オンライン相談を実施しています。ご利用いただいた方の中で、インスタライブを見たという方の割合が増えているんです。中には、Instagramのアカウント名を明かしてくださる方もいて。私もその名前を聞いてピンと来て、トーク中にお客様とお話が盛り上がったこともありました。 これまで、たとえ無料であってもオンライン相談に参加することをためらっていたお客様も多かったのですが、インスタライブでのコメントのやり取りがきっかけで無料相談を利用しようと考える方が増えてきた印象です。SNS上だけでなく、より広い意味で、お客様とのコミュニケーションが深まっていると感じています。

今後、ライブ配信をどのようにしていきたいか、目標などをお聞かせください。

相川今後は課題でもある新規のお客様を獲得しながら、インスタライブの視聴者をもう少し増やしていきたいなと考えています。新たなファンの獲得に向けて、ちょうど今、ポイントやサンプルのプレゼントなどさまざまな施策を試しているところです。それらの効果検証も行いながら、次の取り組みにつなげていけたらと思います とはいえ、snsforceを導入してさまざまな数値を測ることができるようになったため、今後の目標もいろいろな立て方ができるような気がしています。ライブ配信を見た方のLTV（ライフ・タイム・バリュー）が上がるのなら、それも弊社としては非常にありがたい成果です。これまではインスタライブの効果検証ができていなかったため、これからさまざまな数値を分析し、ライブの効果や意義を明確化させたうえで、今後も配信を続けていければと思っています。

今日はさまざまなお話を聞かせていただき、ありがとうございました！

取材・文　市岡光子
写真・編集　いからしひろき